Mengenal Teknologi Contact Center dan Fungsinya                

Article
18 Mar 2021

Sebagai bagian dari upaya mendukung layanan kepada pelanggan, saat ini hampir semua perusahaan memiliki layanan Contact Center. Dalam perkembangannya, Contact Center mengalami perubahan, baik dalam layanan maupun teknologinya. Yuk simak beberapa teknologi yang digunakan oleh Contact Center dalam menjalankan operasionalnya.

Automatic Call Distributors (ACD) atau Dialers

ACD berfungsi mengelola aliran panggilan masuk lalu mendistribusikannya ke bagian atau agen yang sesuai pada contact center inbound. Sementara call center outbound menggunakan dialer untuk melakukan dan menyelesaikan panggilan secara otomatis.

CRM Application

Digunakan untuk dapat merespons pelanggan menggali data, serta mencari hubungan, value pelanggan bagi perusahaan dan mendokumentasikan segala keluhan, isu, atau permintaan pelanggan, serta langkah-langkah yang dilakukan untuk menanganinya.

Campaign Management System (CMS)

Teknologi ini digunakan oleh contact center outbound agar pihak penelepon bisa tahu siapa yang hendak dihubungi dan memungkinkan memungkinkan para agen bisa merekam respons dari setiap pelanggan.

Call Recording Systems

Contact Center memerlukan sistem recording untuk mencatat semua interaksi yang ada, supaya mereka bisa mempelajari ulang jika ada pertanyaan, masalah atau keluhan terhadap interaksi yang terjadi.

Interactive Voice Response (IVR)

Alat self-service untuk mengotomatiskan penanganan panggilan masuk pelanggan. Sistem IVR (interactive voice response) yang lebih maju sudah menggunakan teknologi speech recognition supaya pelanggan bisa langsung “berbicara” dengan IVR tanpa perlu menekan tombol telepon.

Workforce Management Software (WFM)

Teknologi ini digunakan untuk meramalkan jumlah panggilan atau jenis interaksi lain seperti e-mail dan chat. WFM bisa membantu manajer call center dalam mengatur berapa jumlah agen yang optimal supaya bisa memenuhi kebutuhan perusahaan.

Quality Management Applications (QMA)

Teknologi ini digunakan untuk mengukur seberapa baik kinerja para agen call center dalam mematuhi segala kebijakan dan prosedur internal.

Computer Telephony Integration (CTI)

Teknologi ini menghubungkan ACD ke aplikasi CMS. Teknologi ini menampilkan account pelanggan ke desktop agen ketika panggilan dilakukan. Agen dapat menghemat waktu karena tidak perlu lagi mencari-cari informasi tentang pelanggan sehingga pelanggan tidak perlu lagi berulang-ulang menyebutkan identitas atau nomor account-nya.

Demikian beberapa teknologi yang digunakan dalam dunia contact center, tentunya teknologi ini kedepannya akan semakin berkembang untuk menunjang pelayanan pelanggan yang lebih baik. (Diambil dari berbagai sumber)