perbedaan Call center dan contact center?

Article
06 Mar 2021

Industri Call Center atau Contact Center saat ini sudah berkembang pesat dengan didukung teknologi terkini.  Sebelumnya apakah kamu pernah mendengar kata Call Center atau Contact Center? atau sudah sering mendengar dua-duanya? Eiiiits tp tau ga nih apa perbedaaannya? terkesan sama tapi ternyata ada perbedaannya loh, berikut beberapa perbedaan dari Call Center dan Contact Center.

Saluran Layanan Pelanggan

Call Center : Agen Call Center sebagian besar berkomunikasi melalui telepon

Contact Center : Mencakup teks, obrolan web, obrolan video, media sosial, email, dan lainnya

Manajemen Antrian

Call Center : Memerlukan solusi tunggal untuk mengelola percakapan yang masuk dikarenakan semua percakapan hanya terjadi melalui saluran telepon

Contact Center : Menyediakan layanan di banyak saluran menggunakan software Omnichannel Queue Management untuk percakapan yang masuk pada tiap saluran

Kemudahan Untuk Layanan Self Service

Call Center Pelanggan harus menunggu keluhan mereka diterima dan diselesaikan oleh agen call center

Contact Center : Memberikan lebih banyak pilihan bagi pelanggan, pelanggan diberi opsi untuk menyampaikan keluhan mereka via email atau chatbot sehingga pelanggan dapat menganalisa sendiri terlebih dahulu permasalahan yang mereka hadapi

Sistem Pengambilan dan Perutean Tiket

Call Center Sistem pengambilan tiket dan peruteannya belum berlaku, Fokus call center hanya kepada penyelesaian keluhan per panggilan yang masuk

Contact Center : Menggunakan sistem otomatis untuk merutekan tiket keluhan ke agen yang tepat, Hal ini didasari kata kunci, riwayat pelanggan sebelumnya, dan keterampilan agen berdasarkan keluhan

Informasi Masalah Pelanggan

Call Center Pengumpulan informasi terkait masalah pelanggan hanya dapat dilihat berdasarkan panggilan yang masuk

Contact Center : Sudah lebih terintegrasi dengan bantuan software dan history dari berbagai saluran, keluhan dapat terselesaikan dengan mudah karena agen mengetahui spesifikasi keluhan tiap pelanggan

Demikian beberapa perbedaan antara layanan Call Center dan Contact Center, apakah perusahaan atau tempat anda bekerja terdapat layanan Call Center atau Contact Center untuk pelanggan?